银发天空：消费陷阱与破局之路

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["事前预防必须比事后追溯有效得多。后者将受到太多因素的制约，而前者可以有效降低维权成本。”陈静告诉《第一财经》记者，如何规范相应的产品及其宣传手段，并建立健全法律体系和监督机制成为]

张先生的一个烦恼终于落到了地上——经过许多波折，他还是得到了退款。

在消费者保护委员会，老先生向记者讲述了他捍卫权利的曲折故事。

85岁的张老先生患有糖尿病。今年6月，我在家里的邮箱里收到了一本名为《90天内治疗糖尿病》的书。书中名为“中国糖尿病康复协会”的组织宣传了一种名为“糖安康”的保健食品，引起了这位患糖尿病多年的老人的兴趣。经过阅读和了解，我联系了所谓的“中国糖尿病康复协会”，花了3680元买了“糖安康”保健食品。

“贴着‘中国’和‘协会’的标签，我觉得他很可信。”张老先生这样描述:“但这东西一用，就觉得不对劲。”

老人立即与家人沟通，并向消费者保护委员会投诉。经过几次拖延和谈判，双方最终达成了协议，老人从运营商那里得到了3000元的退款。

根据前瞻性行业研究的统计，2015年，中国60岁以上的老年人有2.2亿人；其中，60-70岁的年轻人占55%；80岁以上的老年人有2400万；此外，还有近4000万残疾老年人和近1.5亿患有慢性病的老年人。

随着中国老龄化的加剧，人们对人口老龄化的关注也越来越多。庞大的人口不仅带来了可观的消费基础，也带来了无尽的市场混乱和困难。

好坏参半

“一些上了年纪的消费者被夸大了，付了几万美元，他们甚至手里都没有收据。有些人甚至拿不回产品，他会付钱的。”上海市消费者保护委员会健康产业专业办公室主任陈静向《第一财经》记者感叹老年人在“银发经济”中消费的冲动。

作为中国保健食品市场发展的见证者，国家食品药品监督管理局保健食品审评专家李曙光指出，随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，老年人保健产品的市场需求很大，但目前这一市场实际上有被搞乱的趋势，如虚假广告、假冒伪劣、欺诈分销方式甚至偷税漏税。

而上述张先生购买保健品后的维权事件只是这些常见骗局背后的冰山一角。

据不完全统计，中国卫生产业年产值约5600亿元，生产企业约1700家。虽然已经多次提出要促进健康产业的发展，但是老年人保健产品的市场仍然是喜忧参半。

在李曙光看来，老年人保健产品确实具有心理安慰剂的功能。在人们的观念中，吃一点保健品和营养食品对老年人来说总是意味着延年益寿、生病和保持健康。对于许多老年消费者来说，“有一封信，但没有信。”

李曙光直截了当地说，老年人的保健品和营养食品不同于药品，它们不能帮助老年人治愈疾病，而且它们的效果不是100%。许多产品可能只对60%的人有效，例如，睡眠质量得到了显著改善，这意味着它们对许多老年人没有影响。

至于老年人保健产品，陈静介绍说，与生活中的手机等消费品牌不同，老年人保健产品看不到任何优秀的品牌，不会有一个垄断，也不会有前几个垄断的情况，但产品种类繁多。这些针对老年人的各种保健产品通过网上购物、电视和电话、社区活动、免费体检讲座等线上和线下方式诱使老年人花钱。“实际上，销售人员对老年人的情感投资非常有效。”

“老年人去参加保健品活动。他们中的许多人非常高兴，也非常愿意参与。他们常常觉得自己花了太多的钱，在抱怨之前就后悔了。”陈静坦言，在大量案例中，具体产品中存在着什么样的非法信息？事实上，消费者很难拿出证据证明各种产品的外包装没有问题。“未能实现预期结果”本身在操作层面上难以识别和判断。

危险设备

对于大多数国内运营商来说，“左手的硬件设备、右手的药品和保健品”是两个无形的“赚钱手”；同时，它也是老年消费者最容易受骗的两个“陷井”。

截至2015年，人口老龄化超过1.4亿，大量企业涌入老年智能硬件市场，其中不乏“挂羊头卖狗肉”的急功近利者，搅浑了这片“新蓝海”。

据央视新闻报道，2016年，国家质量监督检验检疫总局对电子商务领域的消费品采取了执法行动，广东省深圳市一家通信公司查获1000多部老年智能手机进行了测试，合格率为零。

在这个令人震惊的数据背后，老年人对智能老年人的手机是否真的智能有很多疑问。

在采访中，记者比较了几个叔叔阿姨的手机，他们有一个共同点:大字体，大容量，长电池寿命和未知品牌。业内人士告诉《第一财经》记者，由于利润相对较低，老年人不像年轻人那样依赖手机，老人机的功能和技术相对低端。大型手机制造商很少加入这个行列。

R&D一家智能硬件企业的一位不愿透露姓名的工程师告诉《第一财经记者》:“老的人机制造商一般都是小公司。为了控制成本，许多制造商将使用低成本但低安全性的原件。在电路板技术上，我们没有采用兼容的设计和处理，只是追求功能和成本控制。此外，懂得做生意的人可以密切关注它，发现市场上有许多奇怪的老人，而且核心几乎是一样的。”他对记者补充道，“这恰恰是因为小型手机制造商几乎都是从同一家解决方案公司购买旧的人机解决方案。”

在采访中，记者还了解到，由于大多数旧的人机生产企业规模都比较小，这些厂家能找到的铸造厂都不是专门生产手机的工厂。由于订单数量少和严格的成本控制，大型铸造厂不愿意接受这些制造商的订单。为了控制工厂，这些制造商甚至从大型铸造厂购买不合格产品。由于大型铸造厂的采购基础较大，次品的外流足以让小企业消化和生产。

此前央视新闻报道称，深圳市市场监督局罗湖分局查获了10多万块劣质显示屏，这些显示屏已被苹果公司淘汰。它们由南京乐进展示公司和烟台乐进展示公司生产，几乎以非法方式流入市场。

老年人人机问题只是许多智能老年产品中的一个典型案例，围绕老年人生活的医疗器械和用品如理疗器械、血压仪、血糖仪等被定位为老年人的“必需品”。

这些“必需品”的市场似乎更加“可怕”。

和许多老人一样，67岁的刘叔叔是一个老“电视购物迷”。几个月前，他启动了“远红外脑波治疗仪”。刘叔叔告诉大家，戴在头上不会疼，可以促进头部血液循环，使全身血液流动。甚至在胃手术期间，刘叔叔也坚持让他的孩子把这个器械带到医院进行常规按摩。

然而，在接受第一财经记者(First Financial Reporter)采访时，发现该仪器实质上并未获得中国食品药品监督管理局的任何销售许可，也没有质量检验和安全检验的保证标志，甚至包装盒上的生产地址也印得模糊不清。显然，一旦出现漏电、短路等电路情况，刘叔叔在佩戴治疗时随时会有危险。

刘叔叔的经历是许多老年人正在经历的。他们中的许多人甚至不知道自己被骗了。诱人的广告、不对称的信息和老年人自身对健康的渴望成为这些非法生产组织的滋生地，极高的利润是经营者违法行为背后的驱动力。

“一个出厂价3000元的老年起搏器，在手术室里可以翻两番，在病人身上安装一个跳跃式的价格12000元；一副8000元的假牙，住院费用只有五分之一；从恒频磁共振仪器到人工骨骼和关节，几乎每个老年人的医疗环节都布满了灰色的链条和巨大的利润。”医院系统的一位人士告诉第一财经记者，如果医院的药品利润是15%，那么医疗设备的利润就高于60%。

需求方困境

在供应方的假冒伪劣和夸大宣传等营销手段背后，需求方的安全问题和价格敏感性问题也成为扰乱市场的因素之一。

老年人旅游是最突出的例子之一。“老游客毕竟老了，他们的整体健康状况比年轻游客差。这需要特殊的路线和旅行社的照顾；此外，医疗保健和保险也需要跟上。毕竟，老年人并不比年轻人好，他们需要一些特殊的医疗保险来保证他们的旅行。但市场上普通老年游客细分定制团队不多，不能充分满足老年游客的特殊需求。”金邦咨询首席分析师魏长仁指出。

在业内许多人眼中，高风险使许多从业者拒绝接受超过一定年龄的老年游客。

“最近我想和家人一起报名参加旅行团，但是因为我的一个家庭成员已经70多岁了，另一个已经80多岁了，所以很多旅行社都不愿意参加。”70岁以上的老人需要出具相关的健康证明，这是可以办理的，但有些旅行社根本不愿意为80岁以上的老人办理。以后，如果你愿意接，你必须由你的家人陪同。当然，我们会陪你。我们只是觉得年龄超过一定年龄的长者很难参与这项活动。”游客张先生无奈地说。

桐城、携程等。还发现老年人的旅行程序比年轻人复杂，特别是出境旅行。由于老年游客的身体原因，一些旅行社要么不接受老年人参与旅游，要么对老年人参与旅游提出诸多限制，旅游市场上可供老年人选择的优质旅游产品很少。例如，无锡一位101岁的老人刘，办了一本环游世界的护照，成了热门新闻，但她却被旅行社集体“婉拒”。

“说到底，旅行社是不愿意冒险的，因为如果老人在旅途中发生意外，旅行社很难承担费用。这也反映出中国老年旅游市场相关的医疗保健和旅游意外保险还不够健全和成熟。游客也缺乏购买保险的意识。”齐家旅游局的创始人曲佳坦言。

另一个大问题是老年人旅游的产品细分和定制不够。归根结底，由于利润低，许多运营商不愿意在产品研发上花费精力。

“虽然有些老年游客愿意花钱旅游，但有些老年游客不再盲目追求低价。但这毕竟只是人群的一部分。总的来说，老年游客对价格仍然很敏感。他们中的许多人并不缺钱，但他们习惯于拯救生命，不愿意花太多的旅行费用。例如，许多老年人不愿意支付超过200元的两天旅游产品。这使得流行的老年旅游产品利润较低，毛利率大多只有10%左右，而基于年轻人的旅游产品毛利率可以达到15% ~ 20%。”瞿佳承认，由于利润低，运营商自然不愿意为此定制产品，除非他们是一些愿意支付高价的高端老年游客。

急需突破

从上海市消费者保护委员会对相关投诉处理的基本情况来看，虽然投诉处理率为100%，但实际解决的案例只有92起，仅占23%；58个解释，占12%；有些投诉涉及的业务去向不明，人员复杂，有些是跨地区销售，没有固定的营业场所，这极大地影响了投诉的实际解决率。

“事前预防必须比事后追溯有效得多。后者将受到太多因素的制约，而前者可以有效降低维权成本。”陈静告诉《第一财经》记者，如何规范相应的产品及其宣传手段，建立健全法律体系和监管机制，已成为亟待解决的问题。

她认为，作为“银发经济”的重要组成部分，向老年人销售保健品、硬件设备、软件服务和解决方案应有明确的监管方法和评估体系，坚决抵制假冒伪劣、虚假宣传甚至偷税漏税。

以保健品为例，国家食品药品监督管理局有一个专家库，随机选择参与每次评估的专家，连续抽取两次，停止一次，以防止徇私舞弊。挑选专家的过程受到严格管理。“我不会每个月都去，也不可能每个月都去。我通常去寒假和暑假。过去一次要花半个月的时间。现在每次大约需要6~10天。”李曙光说，他担任国家食品和药物管理局健康食品审查专家已经20年了。

"从专家的角度来看，它非常严格。"李曙光表示，提交审查的老年人保健品从未通过过一次，每次审查小组的专家都会发现各种问题，补充材料通常需要三四次才能再次申报，不乏失败。李曙光指出，如果关键点被发现是错误的，产品将被拍摄，例如，发现假冒行为，毒理学指标是不安全的，过程被证明是不可能的，产品设计本身是不合理和不科学的。“被枪击绝对不是一两件事。”

欧美发达国家的市场经验可以为我们提供一些新的思路。李曙光介绍说，美国不同于中国。国家不审查保健产品，保健产品公司自己进行宣传。然而，如果法院倾向于消费者，“你可以宣传你已经吃了你的东西并且活到100岁，但是如果人们不能活到100岁并且和你一起去法院，你肯定会输。”日本虽然也更严格，但没有中国严格。到目前为止，日本只批准了几百种保健品，而中国迄今已批准了近16000种。“要批准的保健产品已经排了很长时间的队，根本不能批准。”李曙光说。

这不仅仅是产品的监督和批准。在市场宣传方面，陈静认为老年人接受信息的渠道有限，尤其容易相信在某些渠道中销售人员的信息诱导。虽然说服他们不要盲目消费的效果不是特别好，但我们还是要这样做。他们相对薄弱，有必要引导和规范老年人消费市场。

李曙光明确质疑一些生产老年食品的企业不能宣传其产品的功能。如果宣传的功能丧失了，那是严格违法的，因为普通的食物如牛奶不能谈功能，即使老年人喝了这种牛奶后真的感觉很好。“如果食物谈到功能，它可以被宣传，开水也有功能。你宣传它吗？”

就旅游业而言，海外旅游价格管理严格，市场透明度较高，老年游客消费观念相对理性。关键是要有一个相对完善的保险机制，一旦发生意外，保险赔付会及时，这样海外老年旅游市场就比较规范。

“如果我们想解决中国老年旅游市场的问题，首先需要建立一个透明的价格体系和完善的旅游意外保险，以确保老年人的旅游安全，同时降低旅行社的风险，使旅行社愿意接待更多的老年游客。当然，老年游客也需要树立自己的理性消费观念，而不是盲目追求低价。当然，这可能是一个长期的过程，需要游客和企业共同标准化。”魏长仁坦率地说。

也许在不久的将来，我们可以看到像张灿这样的老人不再担心虚假宣传和劣质产品。他们可以坐在沙发上，仰望天空空，享受他们的晚年。