文明之花在优质服务中美丽绽放

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“两分钟就能查到信用报告”和“不出村就能拿到钱”，这已经成为北京郊区许多农民处理金融业务的日常场景。几年前，北京深山区金融服务中心空白村的村民不得不走几十英里的山路来处理一笔金融业务，来回要花将近半天的时间。

“复杂的外汇业务、中央银行会计业务和金融集中支付业务有规范的处理程序和专人指导的一站式服务。现在，出差的次数比以前减少了，业务处理的效率也更高了。担心由于缺乏对政策和法规的理解而导致的业务错误确实很方便。”这是当今北京许多银行和企业的真诚感受。

这些变化都是中国人民银行业务管理部开展“文明服务标准化”工作的结果。文明服务标准化实施以来，中国人民银行管理部加强了“以客户为中心”，实现了“标识、服装、语言、流程、宣传”的“五个标准化”，进一步提高了工作效率和服务水平。

你可以在两分钟内找到信用报告

老李是一个小企业主，住在大兴黄村。近年来，老李经常需要信用报告，从求职到自谋职业，再到买车买房。老李近几年的查询经历正好见证了北京个人信用报告查询的变化。最初，老李不得不驱车数小时到达位于西城区的中国人民银行信用信息服务大厅，那里有100多人在排队等候。现在，老李只需要通过网上银行或者直接登录到中国人民银行个人信用信息服务平台，两分钟就可以查询到自己的信用报告。

自文明服务标准化实施以来，中国人民银行经营管理部在系统中启动了商业银行个人信用报告网上银行查询模式，查询渠道不断拓展。现在北京市民可以通过互联网、商业银行网上银行、自助查询机和柜台四种渠道方便快捷地查询个人信用报告。以前拥挤的大厅现在变得有序和快捷，特别是自助查询机，他们可以在两分钟内得到自己的信用报告。此外，今年中国人民银行(PBOC)与百度地图合作，实现了查询网点可以在百度地图上查询和导航，更方便北京市民。

你可以不出村子就提取现金

小额现金虽然不多，但却是农民生活中的一件大事和一件实事。

在房山和怀柔的深山地区，经中国人民银行管理部门批准的银行卡提现服务收单机构，经审核批准村委会或超市成为提现服务点，可为村民提供小额现金提现服务。村民到服务点提取不到2000元的现金，用银行卡刷pos机，服务点支付村民现金，同一张银行卡每月提取不超过5000元的现金。怀柔区渤海镇天仙峪村北沟村也有更完善的自助设备，如提款机、存折登等。

为构建支农、惠农、惠农的“绿色支付渠道”，中国人民银行管理部制定了《北京市推进银行卡取款服务工作方案》，经审核确认，中国农业银行北京市分行等9家机构应开展取款工作，逐步完善相关管理制度和技术改造，稳步推进北京市取款服务发展。

轻松处理复杂的金融业务

最近，中国人民银行管理部外债科收到了一家科技公司的感谢信。前几天，该公司需要申请外债登记，但该公司的财务专员张对外汇政策和法规并不熟悉，在办理业务的路上如热锅上的蚂蚁。到达业务处理大厅后，人们发现以前所有的担心都是多余的。中国人民银行管理部为办理外债登记业务提供了一系列规范的服务流程，包括事前指导、过程审核和事后反馈。在柜台人员的帮助下，小张成功地完成了搬运工作。

不仅外汇业务有专人指导、规范，现在我们在中国人民银行办理金融集中支付业务时，也享受到了一站式的业务指导服务。首先，一个特殊的人会介绍获得这个资格需要准备的各种材料。合格的银行取得代理资格后，会有专门的系统管理和会计人员跟进，帮助其完成系统测试、填制凭证、发送电子信息、资金结算等事宜。此外，中央银行会计业务和进出口贸易业务的窗口已经公示了业务流程和规范性文件的出台，极大地方便了客户的业务需求。

对于政策性强、内容复杂的特殊目的公司的业务，中国人民银行管理部实行“首问负责制”和“一次性通知制”，即首次接受业务的员工对业务的全过程负责。受理业务后，先在前台、部门内部、部门领导处按程序依次审核，将业务经办人员需要补齐的材料逐一记录，然后集中进行一次性通知，不仅提高了服务质量，也缩短了审批时间。

随着文明服务标准化的深入，中国人民银行业务管理部将“五个标准化”的内容提升为“业务咨询、业务受理、业务操作流程、内部管理和检查考核”，将柜面服务标准化提升为管理标准化，有效提升了服务水平和服务效率，赢得了企业和客户的一致好评。

目前，业务管理部遵循“以客户为中心”的工作理念，以客户需求为改进方向。为改善九楼恒华服务厅位置给客户带来的不便，消除安全隐患，通过多方协调，在恒华办公区一楼新建了外部服务厅。与此同时，现有的管理模式进行了改革和升级，窗口服务打破了办公室的界限。业务管理部支付结算和信用信息管理柜台业务外包，业务场所、服务人员、业务流程、内部管理和业务系统整合。综合出纳系统的采用提高了服务效率，进一步提高了窗口服务的便利性