从深圳盐田福利中心看养老服务标准化

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本报记者张孔娟

中国社会福利与养老服务协会会员、全国老龄机构服务标准化建设专家组成员、《深圳市盐田区社会福利中心养老管理与服务标准化体系》主编、深圳市盐田区社会福利中心敬老院院长华凌在“2016中日振兴论坛——中日老龄保障休闲研讨会”上介绍了敬老院的发展历程。

华凌指出，盐田区社会福利中心(以下简称“福利中心”)成立于1999年4月，是盐田区唯一的综合性社会公益机构，是区民政局的下属机构。其主要功能包括机构养老、日托、残疾人康复、残疾人培训和就业指导、社区居家支持、自然灾害避难和救援、慈善超市等。也是盐田区的区级社区服务中心和老年人活动中心。福利中心有91间老年护理室，有212张床。有医务室、残疾人保健中心、老年能力评估中心、中医保健中心等25个功能活动室，文化广场、健身广场、空中华花园、农业治疗基地等户外活动场所。主要服务对象是盐田区的老年人，他们有三种无行为能力，即最低生活津贴、特殊照顾、丧失独立能力、残疾、痴呆、残疾、年老、独居和无法照顾家人。福利中心有185名老年人，平均年龄为82.9岁，其中93%为半残、半残和痴呆。

决心创新

华凌表示，与深圳其他公益机构相比，福利中心起步较晚，基础较差。2009年，共有150张老年病床，仅有80多名老年人和9名老年护理人员。老年护理人员持证率为0，空缺乏基本医疗保健。设施很简单，年收入不到100万元。这是深圳唯一没有申报等级的公共社会福利机构。2009年，在深圳区委区政府的大力支持和区民政局的大力推动下，福利中心打出了一系列组合拳，开启了“破茧成蝶”的美丽进化。

一是创新体制改革，率先实现市场化运行机制。2009年3月，经区委、区政府批准，福利中心按照“明确项目、确定岗位”、“竞争上岗、同工同酬”、“按事设岗、量入为出”、“多劳多得、激发活力”等六项原则，制定并出台了《盐田区社会福利中心体制改革方案》等一系列配套政策。这一改革解决了劳动合同签订等历史问题，初步实现了从行政管理向市场化运作的转变，并带来了一系列制度红利。

二是创新运营模式，不断满足多元化养老需求。经过几年的不断扩展和完善，福利中心融合了机构养老、社区养老和家庭养老，能够为不同养老需求的老年人提供合适的养老服务。取得这些成绩，是因为中心及时把握养老服务需求，建设思路和服务理念先进，集体凝聚力和执行力强是重要支撑。

三是创新服务载体，有效聚合社会化服务资源。作为一个自负盈亏的公共养老机构，由于规模、场地、设备、人员、技术和资金的限制，很难扩大更多的服务项目，提供更准确的服务。该中心对如何引入有效的社会资源，参与服务老年人进行了有益的尝试和探索。首先，引入专业社会工作服务。通过政府购买服务的方式，在福利中心设立了地区社区服务中心和快乐老人，并招聘了11名专业社会工作者。通过项目设置，引入了社会工作服务的概念。第二，充分利用志愿者资源。志愿者参与养老服务不仅弘扬了传统美德，还增加了知识，同时也增加了老年人与社会互动的渠道和机会。三是引进专业科研资源。养老事业的发展离不开专业团队和科研机构的参与和支持。为探索“护理与医疗相结合”的养老服务模式，福利中心与香港大学深圳医院、区人民医院、梅沙医院、沙头角社会卫生中心等医疗机构签订了不同层次的合作协议；为了规范中心视觉识别系统的管理，福利中心与深圳市思班城市文化传播有限公司长期合作，研究适合养老机构的各种企业文化产品；为提高专业服务水平，福利中心与哈尔滨工程大学人文社会科学学院签订合作协议，在中心设立社会工作者和心理咨询师研究生培训基地；与华大基因签署框架协议，与华大基因合作开展老年病基因研究。此外，目前，福利中心正积极与北京思特库养老服务信息技术创新研究院、深圳汇成智能科技有限公司等科研机构和技术开发公司进行谈判，并就下一步在福利中心建立测试培训基地进行合作。

第四，创新工作方法，全面提高科学管理水平。首先，工作流程是列表式的。在我们的工作实践中，我们进行了反复的研究和不断的改进。根据工作性质、工作流程、服务项目和服务内容的不同，我们制定了15个类别和160多种形式，包括行政管理、生活护理、医疗保健、康复保健、业务培训、文化娱乐、精神安慰、后勤保障、食品供应、安全管理、老年人管理、寄养协议和能力评估。易于理解和操作的表单提高了工作效率，减轻了员工的负担，并使数据管理标准化。二是行政管理信息化。养老机构管理信息系统包括基础、档案、人事、接待、居住、盘点、收费、报告、护理、医疗、药监、餐饮、短信、捐赠、资产和决策等24个管理子系统，为中心的日常管理提供全面、科学、准确的数据，为生活在中心的老年人带来更加便捷、有效的服务。第三，档案管理的规范化。安装了档案管理软件，建立了档案资料室，制定了九项档案管理制度。这些年来，该中心的档案，如官方文件、人员、服务、医疗记录、图像和物品，都已按不同类别进行了分类、装订和归档。第四，医疗服务的系统化。配备必要的医疗设备，如心电监护仪、心电图仪和急救货车；建立健全医疗管理制度、工作流程、救援措施和应急预案；引进并实施了一些新的医疗康复项目；定期举办传染病、常见病、老年病的科普宣传教育；为老年人建立健康记录和医疗记录；实行医疗护理三级查房制度；拥有自己的医疗团队，成为医疗保险的定点单位。

实践“精确”之路

华凌表示，自2011年以来，我们建立了管理与服务标准化体系，包括“基础标准体系”、“管理标准体系”、“服务标准体系”和“保障标准体系”四个部分。随着“管理与服务标准化体系”的逐步完善和实施，琐碎凌乱的日常管理和服务变得简单有序；有处理问题的规则和标准，风险得到有效控制，服务质量明显提高。在“精准识别、精准管理、精准服务”的创新实践中，福利中心迈出坚实步伐，取得可喜成绩，初步形成了具有盐田特色的机构养老服务模式。

首先，做好能力评估，实现准确识别。老年人能力评估是推进养老机构规范化建设的基础，是为老年人提供准确服务的前提。在民政部行业标准出台之前，我们主要从两个方面对老年人的能力进行评估:一是严格的入住评估，二是护理记录跟踪。2013年，国家民政行业标准《老年人能力评估》的发布和北京市老年服务信息技术创新研究所开发的《老年人能力评估软件》，为福利中心评估老年人能力提供了准确、统一、科学、规范、可操作的评估方法。目前，盐田区老年能力评估中心已经建成，所有设备已经到位。盐田区民政局拟在评估中心运行和评估团队成熟后，将老年能力评估中心扩展至盐田区所有社区，为政府制定老年发展规划和各项养老实施细则提供科学准确的依据。

第二，完善职能要素，推进精细化管理。首先，实施分区管理。根据不同护理区域老年人的服务需求，配置不同比例、不同素质、不同专业的员工，采用“轮班制、弹性服务、有效匹配”的方法，将每项服务任务细化到每个时间段，落实到每个员工。二是实现视觉识别管理。为了便于老年人的识别，福利中心采用老年人记忆深刻的颜色、手势、动物和花卉作为标记，并根据楼层和区域设计制作不同功能、内容和颜色的导向标志。强烈的视角冲击不仅有效地方便了老年人的生活，而且营造了一种精神文化氛围，形成了独特的景观。三是开展质量管理体系认证。通过开展质量管理体系认证，科学规范各项服务流程，制定服务标准，建立严格的检查和评估体系，完善一套涵盖住宿、日常护理、医疗康复、膳食安排和老年人服务操作的质量管理体系。第四，我们高度重视风险防范管理。实现“五个第一”，即观察、评价、提示、认同和预防。

第三，加强团队建设，实施精准服务。实施精准服务的基础是人才培养。一是抓岗位培训；二是组织员工参与网络远程教育和培训；三是建立员工继续教育的激励机制。