三星全球叫停Note7 170亿美元善后费规模空前

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10月11日，三星galaxy宣布将停止在全球销售和更换galaxy note 7智能手机，并建议所有消费者停止使用这款手机。中国三星电子表示，它决定从10月11日起召回所有在中国大陆销售的手机，总计190，984部(包括9月14日首次宣布召回的1，858款产品)。

10月11日，三星galaxy宣布将停止在全球范围内销售和更换galaxy note 7智能手机，并建议所有消费者出于安全原因停止使用该手机。中方方面，三星(中国)投资有限公司(以下简称“中国三星电子”)表示，已暂停销售note7，并正在与中国政府相关部门进行及时联系和密切沟通，后续处理细节将尽快公布。

根据国家质检总局的官方网站，中国三星电子在执法监督部进行了一次采访和发起缺陷调查后，向国家质检总局提交了一份召回计划，并决定从2016年10月11日起召回所有在中国大陆销售的sm-n9300 galaxy note 7数字手机，共计190，984部(包括2016年9月14日宣布的首次召回产品1，858部)。

“一张好牌，一个小失误，在这场比赛中几乎没有获胜的机会。三星需要解释很多。”资深it评论员孙永杰在接受《国家商报》采访时表示，note 7第一次爆炸的原因是可以理解的，但第二次爆炸在商业逻辑上没有意义，因此没有给出手机设计是否不合理，或者不合理的制造是否影响了其他部件并导致了再次爆炸。

康复费会伤到骨头吗？

自今年8月24日以来，三星最新的galaxy note7旗舰机爆炸的消息不断被媒体曝光，这使得三星不得不紧急宣布召回多达250万部售出的note7手机。昨日，召回事件再次升级:随着新note7手机更换后的深入调查，三星已通知相关手机运营商停止销售或退回note7手机。

此外，三星在其官方网站上发布了一份声明，进一步要求note7用户关闭并停止使用它们，包括拥有原装手机和最近更换note7手机的消费者。根据这种说法，这相当于用户购买了一部根本不能使用的手机。

因此，三星在声明中表示，购买note7手机的用户可以选择在运营商或零售店用s7或s7 edge替换，并将差额退还给用户，或者申请全额退款。

根据国家质量监督检验检疫总局官方网站上的信息，在中国，三星将采取以下两项措施实施召回:免费为消费者更换其他型号的新三星手机，退还两种产品的差价，并给予300元购物券；按照原价全额退款，同时回收产品。消费者可以独立选择上述两种方式中的一种。消费者配合此次召回所产生的邮政费用由中国三星电子承担。

后来，当《国家商报》记者打开三星官方旗舰店京东、天猫和苏宁时，他们发现note7已经下架。此外，三星在中国的官方商城已经失去了note7的形象，主要宣传是旗舰机型是s7 edge。

一些分析师认为，三星将因此次召回而损失多达1900万部手机的销量，否则将导致三星高达170亿美元的售后服务成本。根据三星电子的财务报告，2015年三星营业额为200.65万亿韩元(折合1793亿美元，折合1.2万亿元人民币)，年营业利润高达26.41万亿韩元(折合236亿美元，折合1585亿元人民币)。当时，170亿美元占三星电子去年营业额的9.4%，占其去年营业利润的72%。从这个比例来看，170亿美元不会立即让三星电子破产。

自三星手机爆炸以来，该事件的负面影响越来越大。即使此次召回不是致命的，也足以给三星集团2016年的经济收入造成重大损失，这是手机行业历史上最严重的事故。

值得注意的是，三星表示正在与美国消费者产品安全委员会一起调查手机爆炸和火灾的原因，但它要求用户“停止使用”，这意味着像note7发热和爆炸这样的问题不像电池故障那么简单，而是可能更加复杂。

“三星的质量控制比其他手机制造商更严格，因此note7的技术可能过于复杂。”孙永杰认为，如果用户没有准备好解决问题，那么对他们使用这种逻辑是没有意义的。如果电池故障得到解决，就会发生爆炸。只能说，第二次爆炸的原因不能完全排除，那就是手机电池的修理和影响其他部件的可能性。

危机公关太生硬了

孙永杰还说，世界上每年都有很多爆炸，三星爆炸的后果是严重的。然而，众所周知，在note7被召回之前，它已经被全世界的主流科技媒体所接受。

那么，面对note7品牌声誉不可逆转的损害，三星在危机公关中做错了什么吗？

一些不愿透露姓名的前三星员工以及知名公关公司的从业人员告诉《国家商报》，该圈子认为这起事件不仅仅是技术和产品因素。因为仅从轰炸机的角度来看，目前中国银行的note7手机只有4箱，在业内并不算高。许多手机品牌，甚至像苹果这样的大品牌，以前都被炸过。

从危机公关对整个事件的处理来看，上述人士表示，公关行业分为防御性公关和进攻性公关。做秀、频繁抛出新闻和不断制造事件是令人不快的公关传播。韩国和日本都属于防御性公共关系，他们在国防方面做得很好。“现在三星内部的所有人都失去了声音，因为一切都错了。解决这个问题的最好办法是停止销售纸币。这已经开始了；第二，新产品将尽快发布。在此之前，为了抵制苹果，note7是提前推出的，现在这种情况只能通过新产品来恢复。”

此外，知名it和知识产权律师赵占领在接受《国家商报》采访时表示，除了有缺陷的汽车产品之外，中国尚未建立针对有缺陷手机或其他产品的召回制度。主要采用现有的“三包”方式，但基于“三包”原则的退货和换货不同于产品召回，前者是针对个人消费者，后者是针对非特定消费者，因为产品本身存在设计缺陷。

与此同时，赵占领指出三星note7手机爆炸或由产品设计缺陷引起，因此三星在全球范围内召回其产品。当然，如果中国没有召回，消费者可以根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》独立维护自己的权利。

到目前为止，三星电子在更换新版note7时没有公布爆炸原因，只是说“相关调查正在进行中”。